SCHEDA ATTO APPROVATO
Tipo atto:
DETERMINAZIONE DEL DIRETTORE GENERALE
Numero Determinazione:
285
- Data:
21-09-2023
Proponente:
SERVIZI SPECIALI DELLA MOBILITA
Oggetto:
AUTORIZZAZIONE, AI SENSI DELL’ART. 7 DEL REGOLAMENTO AZIENDALE PER LE SPESE, LE GARE ED I CONTRATTI DI VALORE INFERIORE ALLE SOGLIE COMUNITARIE, AL PAGAMENTO DI FATTURE DELLA DITTA I.C.S. PER SERVIZIO RESO DI CALL CENTER PER IL SERVIZIO AMIGO” - CIG Z783C78DD9
Motivazione:
AMAT PALERMO S.P.A. GESTISCE IL SERVIZIO DI CAR SHARING AMIGO NELLA CITTà DI PALERMO E IN AREA VASTA REGIONALE, NONCHé IL SERVIZIO DI BIKE SHARING NEL TERRITORIO DELLA CITTà DI PALERMO E CATANIA. IL SERVIZIO VIENE ESPLETATO PER 365 GIORNI ALL’ANNO, 24 H SU 24, CON UNA FLOTTA DI OLTRE 200 VETTURE E CIRCA 350 BICICLETTE, CON UN NUMERO COMPLESSIVO DI ABBONATI ATTIVI DI OLTRE 11.000. E’, PERTANTO, NECESSARIO ASSICURARE UN SERVIZIO DI CALL CENTER, ATTIVO 24HH/7GG, PER DARE ASSISTENZA, SIA TECNICA SIA AMMINISTRATIVA, AI CLIENTI AFFILIATI PER PROBLEMI AFFERENTI ALLA FRUIZIONE DEL SERVIZIO AMIGO, NONCHé CHIARIMENTI E INFORMAZIONI RICHIESTI DAI POSSIBILI FUTURI FRUITORI. FINO AL DICEMBRE 2021, NELLE MORE DI ACQUISIRE UN VOLUME SUFFICIENTE DI DATI SULL’ATTIVITà DI CALL CENTER (NUMERO DI CHIAMATE, DURATA, TIPOLOGIA, ECC.) PER POTER REDIGERE UN OPPORTUNO CAPITOLATO DI GARA PER L’AFFIDAMENTO A REGIME DEL SERVIZIO, IL CALL CENTER è STATO AFFIDATO ALLA STESSA SOCIETà, TARGA TELEMATICS, CHE HA PREDISPOSTO LA PIATTAFORMA TECNOLOGICA DEL SERVIZIO. NEL 2021 è STATA ESPLETATA UNA TRATTATIVA PUBBLICA PER TALE SERVIZIO, CHE è STATA AGGIUDICATA ALLA I.C.S. DI TRAPANI. I.C.S. è PERALTRO, LA STESSA SOCIETà CHE HA FORNITO IL SERVIZIO AD AMIGO, SIN DAL 2019, PER IL TRAMITE DI TARGA TELEMATICS. PER PREDISPORRE LA TRATTATIVA PER GLI ANNI 2022-2023, QUESTA DIREZIONE HA ANALIZZATO I VOLUMI DI TRAFFICO TELEFONICO DEGLI ANNI PRECEDENTI (24.871 CHIAMATE GESTITE NEL 2020, 35.205 NEL 2021), IL COSTO DI MERCATO DELLE CHIAMATE, LA PROSPETTIVA DI CRESCITA DEL SERVIZIO AMIGO IN TERMINI DI NUMERO DI ABBONATI E DI NOLEGGI E QUINDI DI CONSEGUENTE INCREMENTO DELLE CHIAMATE DI ASSISTENZA, NONCHè LA PREDISPOSIZIONE DI UN IVR, SUL NUMERO DEL CALL CENTER, PER SMISTARE, SU SELEZIONE DEI CLIENTI, LE CHIAMATE DI TIPO INFORMATIVO ALL’AMAT POINT DI VIA GIUSTI, TUTTAVIA SOLTANTO NEGLI ORARI DI UFFICIO, DI SEGUITO DESCRITTE: • INFORMAZIONI SUL SERVIZIO • AIUTO NELLA REGISTRAZIONE • ABILITAZIONE/DISATTIVAZIONE UTENZA • PROBLEMI PROFILO UTENTE • RICHIESTA CODICI PER RIFORNIMENTO • RICHIESTA RIMBORSI CARBURANTE. AL CALL CENTER ESTERNO RESTAVA LA COMPETENZA DELLE CHIAMATE DI ASSISTENZA TECNICA, DI SEGUITO ELENCATE: • PROBLEMATICHE RELATIVE ALL’ACCESSO ALLA PIATTAFORMA; • AUSILIO NELLE PRENOTAZIONI VEICOLI SE RISCONTRATI PROBLEMI VIA WEB O APP; • PROBLEMI DI APERTURA E CHIUSURA VEICOLO; • RITARDI NELLA RICONSEGNA DEL VEICOLO NOLEGGIATO; • INCIDENTI/MULTE • VEICOLO SPORCO, GUASTO MOTORE, RUOTA FORATA, ECC. • PRENOTAZIONI A PAGAMENTO • PROBLEMI CON TARIFFE • PROBLEMI DI RIFORNIMENTO CARBURANTE I FATTORI SUCCITATI DETERMINAVANO UNA STIMA DEL NUMERO DI CHIAMATE, DA GESTIRE CON CALL CENTER ESTERNO, NEL BIENNIO 2022-2023, PARI A 25.000/ANNO, CHE, AL COSTO DI MERCATO DI €/CAD 4,00, PORTAVANO AD UN IMPORTO A BASE DI GARA DI € 200.000 PER IL CITATO BIENNIO. LA PROPOSTA DI GARA, ELABORATA NEL FRANGENTE DELLA PREDISPOSIZIONE E APPROVAZIONE DEL PIANO DI RISANAMENTO AZIENDALE, è STATA RIDIMENSIONATA, PER ESIGENZE DI ECONOMIA AZIENDALE, A 36.000 € (9.000 CHIAMATE) PER L’ANNO 2022, CON POSSIBILITà DI PROROGA PER IL 2023, CON PARI IMPORTO. DI FATTO, TUTTAVIA, IL NUMERO DI CHIAMATE GESTITE DALL’AGGIUDICATARIA I.C.S. DI TRAPANI NEL 2022, NONOSTANTE LA PREDISPOSIZIONE DELL’IVR DEL COMPETENTE UFFICIO, è RISULTATO ESSERE PARI A 27.124, CON UN’ECCEDENZA DI SPESA, NECESSARIA PER EVITARE INTERRUZIONI DEL SERVIZIO DI CAR SHARING.. SI PONE IN EVIDENZA CHE, A COPERTURA DELLE SPESE DI CALL CENTER, A PARTIRE DAL GENNAIO 2022 è STATO STABILITO, COMUNICANDO LA NOVITà AGLI UTENTI TRAMITE IL SITO WWW.AMIGOSHARING.IT, CHE IL SERVIZIO DI PRENOTAZIONI EFFETTUATE PER IL TRAMITE DEL CALL CENTER HA UN COSTO DI €/CAD 5,00. NEL 2022 SONO STATE EFFETTUATE 3.118 PRENOTAZIONI ASSISTITE, PER UN INTROITO DI € 15.590. INOLTRE, POICHé IL SERVIZIO è RESO ANCHE PER LA FLOTTA DI CATANIA, IL 20% DEI CANONI CHE AMTS RICONOSCE AD AMAT PER LA GESTIONE TECNOLOGICA-AMMINISTRATIVA DEL SERVIZIO DI CAR/BIKE SHARING (20% DI 102.196,00 €/ANNO), è DA ACCREDITARE AL SERVIZIO DI CALL CENTER, PARI A €/ANNO 20.439,20. AL FINE, POI, DI AMMORTIZZARE LE SPESE DI CALL CENTER, è IN CORSO DI PREDISPOSIZIONE UN SISTEMA DI PAGAMENTO, PER GLI UTENTI, DI TUTTE LE TELEFONATE DI TIPO AMMINISTRATIVO, DI COMPETENZA DEL CALL CENTER AZIENDALE DI VIA GIUSTI CHE VENGONO GESTITE, FUORI DAGLI ORARI DI UFFICIO, DAL CELL CENTER TECNICO ESTERNO. SI STIMA CHE IL NUMERO DI TALE TIPOLOGIA DI CHIAMATE SIA PARI A CIRCA 15.000/ANNO, PER CUI, CON UNA TARIFFA DI € 2,00 A CHIAMATA, SI REALIZZEREBBE UN UTILE DI € 30.000/ANNO. IL RIFERITO CALL CENTER I.C.S. DI TRAPANI HA DIMOSTRATO DI ESSERE UN PUNTO DI FORZA DEL SERVIZIO AMIGO, LA RISPOSTA ALLE CHIAMATE DEGLI UTENTI SI è RIVELATA ESTREMAMENTE VELOCE, LA RISOLUZIONE DEI PROBLEMI RAPPRESENTATI PRONTA E, NELLA QUASI TOTALITà DEI CASI, FATTA IN COMPLETA AUTONOMIA. INFINE, QUANDO ERA NECESSARIO AVERE DIRETTIVE DAL COMMITTENTE, LE COMUNICAZIONI VIA MAIL O TELEFONO CON AMAT SONO SEMPRE STATE RAPIDE ED EFFICACI. OLTRE ALLA RISOLUZIONE DI PROBLEMI LEGATI ALLA PIATTAFORMA GESTIONALE, IL CALL CENTER è STATO DI FONDAMENTALE SUPPORTO IN CASO DI DIFFICOLTà DEI CLIENTI CON I VEICOLI NOLEGGIATI (GUASTI MOTORE, INCIDENTI, RUOTE FORATE, DIFFICOLTà NELL’APERTURA E CHIUSURA, RIFORNIMENTO CARBURANTE, ECC…) E, SE NECESSARIO, SI INTERFACCIAVA DIRETTAMENTE ANCHE CON I SERVIZI DI ASSISTENZA STRADALE DEI FORNITORI DELLE VETTURE IN LEASING. IL SERVIZIO, ANCHE A DETTA DEI CLIENTI DI AMIGO, è SEMPRE STATO MOLTO PROFESSIONALE, RESO CON CORTESIA E SPICCATA PROPENSIONE ALL’ASCOLTO. DISPONENDO, INOLTRE, DI UNA NUTRITA BANCA DATI (NUMERI TELEFONICI, CODICI FISCALI, MAIL DEGLI UTENTI CHE CONTATTANO IL CALL CENTER), E DI SOFTWARE DI MATCHING ISTANTANEO, è RISULTATO FONDAMENTALE ANCHE IL LORO APPORTO NEI CASI DI POTENZIALI UTENTI FRAUDOLENTI, GENERALMENTE GIà INSOLVENTI PER ALTRI SERVIZI, CHE TENTAVANO REGISTRAZIONI DI NUOVI PROFILI, CON DATI GIà SCHEDATI IN APPOSITA BLACK LIST. E’ STATO, INFINE, DI PRIMARIA IMPORTANZA L’APPORTO FORNITO DURANTE L’ULTIMO CAMBIO DI PIATTAFORMA DEL SERVIZIO AMIGO, NELLO SCORSO DICEMBRE, FACENDO DA INTERFACCIA TRA AMAT E LA CLIENTELA PER LE PREVEDIBILI DIFFICOLTà AVUTE DAGLI UTENTI PER IL TRASFERIMENTO DEI PROFILI E LA GESTIONE DEI NOLEGGI SUL NUOVO SISTEMA PER QUANTO SOPRA DESCRITTO SI RENDE NECESSARIO AUTORIZZARE IL PAGAMENTO AD I.C.S. DELLE FATTURE RELATIVE ALL’ECCEDENZA DI CHIAMATE GESTITA PER DARE CONTINUITà AL SERVIZIO.
Determinato:
1. AUTORIZZARE IL PAGAMENTO DELLE FATTURE N° 75/22, N° 6/23, N° 12/23 E N° 18/23 ALLA DITTA I.C.S. PER IL SERVIZIO RESO DI CALL CENTER PER IL CAR/BIKE SHARING, DESCRITTO IN RELAZIONE; 2. APPROVARE IL COSTO COMPLESSIVO DI € 36.872,76 PER IL SERVIZIO DI CUI AL PUNTO 1); 3. AUTORIZZARE IL PAGAMENTO DELLA SOMMA DI € 36.872,76, A FRONTE DELLE CITATE FATTURE MUNITE DEL VISTO DI CONTROLLO DA PARTE DELL’UNITà AZIENDALE COMPETENTE. IL COSTO COMPLESSIVO DI € 36.872,76, GRAVERà SUL CONTO 205532 DEL BILANCIO 2023
